2017年4月，由产业创新服务平台亿欧主办的“2017中国家装产业未来领袖峰会”在北京举办，作为家装家居代表企业土巴兔CEO，王国彬表示有话要说。
以下是演讲核心内容：
1）互联网家装和传统家装哪有什么具体的分别？
2）为什么装企自己，做的那么辛苦，还饱受外界的不理解
3）用户最关心的三点，吃透了才能服务四万亿家装市场
4）未来行业，什么样的装企创业者才是最受欢迎的？
感谢邀请，刚刚已经聆听了中装协的张秘书长对行业趋势的鼓励，也听了一下亿欧的普哥对家装行业的精彩分析，前几天在深圳的IT领袖峰会的上马云说了一句话：“未来三十年是属于用好互联网技术的人的时代”。
把这句话用在家装行业：未来家装行业是属于用好互联网、拥抱互联网的优秀家装公司。
1、四万亿海量家装市场，为什么装企都做不大？
大家都知道土巴兔是国内最大的互联网家装平台，在过去这几年里，我们和大家一样一直在这个领域里拼搏和思考。所以我常说土巴兔作为平台并不孤独，互联网家装也不是对立，事实上我们非常需要优质装企。
过去十年来的家装产业发展，我们看到了大量的创新，像标准化家装、VR技术、云设计等，很大程度上方便了广大从业者，但是我们更关注一个现实，这么大一个产业，做的最好的家装公司也一直也在30亿左右徘徊，这个数字小到什么程度呢？做个比较，隔壁客单价小得多的家电行业，上千亿规模的企业很常见。反观家装行业，小富即安，得过且过的企业才是最多的。
家装人就像是躺在一个金矿上，自己却苦哈哈的，全行业都在面临一个问题：为什么我们身在四万亿海量产业市场里，这样一个超级大市场，大部分装企却都做不大？
这不仅是一个自我拷问，更是奋斗在行业内的每一个装企朋友都希望改变的愿望！
2、家装企业个个都做的这么累，背后到底什么原因？
土巴兔成立八九年时间了，八九年时间里，我没有一天不在想这个行业什么时候能做出现宜家这种上千亿规模的企业。
为了找到答案，这些年，我自己也经常和我的同事们经常听客户录音，我们起码听了几千段的用户录音，我们发现有一些问题的本质在里面。
原因1：家装行业低频口碑难！污名化，天然信任度低
所有人都知道家装行业口碑难，满意度低，因为行业高客单价、作业周期长、人工为主，SKU多、专业性极强。这些特性造成了阻碍。导致很多业主在做装修的时候，他也不了解自己这个服务过程是好是坏，因为低频嘛，完全没有前后经历的比较，所以满意度比较低。
口碑难做还有一个原因，人工为主、作业时间长，这么长的服务时间里、装企的很多工序、很多SKU，哪怕一个细节可能会引起业主的不满意或者误会。
所以造成了这个行业做口碑成本极高，更有一些劣质企业抱着打一枪换一个地方的理念经营，也在一定程度上形成了行业的劣币驱逐良币，对行业口碑造成了伤害，让用户天然不信任行业。
有区分的口碑非常重要！
原因2：家装链条特别分散，行业效率低，经营成本高
“分散”相信是大家听过最多拿来形容行业的一个词了，这个“分散”一定程度既是因也是果，因为分散，所以行业效率很低，各环节之间没有一家进行整合，业主也懵，企业也懵。给了产业链里面很多回扣寻租的空间，导致过去家装行业效率低，经营成本高。
这个苦果不光是用户，很多装修公司老板自己也非常头疼，他们中很多人和我说，自己想解决，也是有心无力，因为几十年里行业就是如此，如何解决？
只能求诸于互联网家装界，求诸于技术变革！
原因3：我们发现很多人不了解自己的用户
这就是为什么我刚开始强调了我们听用户录音，因为人很多时候会觉得自己很懂客户，但其实大多数时候都不懂，所以土巴兔内部我也要求所有同事，所有高管每个月至少听一次用户诉求的录音。
这个问题我们下面拆开了细说。
3、你的用户你不懂，最无奈的是你还自以为懂了
用户有装修需求，他到底要的是什么？
这么多年土巴兔服务了1600多万家装用户，我们发现用户其实需求虽然表面上千变万化，但总有本质的诉求，是不变的。
我们归纳总结就三点，我们叫用户决策三步曲，就三个事：攻略、口碑、保障，三者都满足，这个用户基本就选定你了。
比如近十年来崛起的80后、90后用户群体，这些人都是在小时候玩游戏长大的一代、出去玩也是自己自助旅游，这种情况下他们面临问题，往往会第一时间找攻略。
装修相对旅游、相对游戏是一个更加专业性强的领域，所以这种“找攻略”的特征，在用户早期就显得特别明显。什么是攻略啊，不就是前人的经验吗？无非是装修注意事项，装修日记。
当他自己看了几天攻略的时候，觉得自己对装修基本有一定了解的时候，第二步就开始选择装修企业，选择装修企业的时候用户犯难了。因为没有一个非常大而全的口碑系统，他们需要一个这种类似于天猫、京东这种电商界完善的公开透明的口碑体系，这样才能快速比较附近哪家装修公司好。
如果口碑够详细，用户决策进度就会加快，这是一个行业大痛点，不光用户需要，装修公司也很需要！
当用户把装修公司选中之后在签约合同环节当中，又碰到了一个纠结，就是他害怕，当把合同一签了以后，装修公司的承诺不能兑现，这是他签单前最后也是最大的担忧。
因为大家都知道装修是需要交付，需要监管的，有些装企自己配了监理团队，用户往往不认可，因为这是有悖于人性的，装企不可能自己又当运动员，又当裁判员，而且养一个这样的团队也是笔不小的成本。
所以经过这九年的服务，我们把所有用户的担忧和装企的困扰，浓缩在这三个点上。也就是说每天那么多装修业主：其实他们都是想看有指导意义的装修攻略，需要一个真正客观、样本量足够多的口碑比较，以及行业作为第三方客观的担保体系，比如装修款第三方托管，第三方的监理，甚至第三方的调解等等。
你会发现这些结论都是指出：行业需要一个大型平台，做整个家装行业的服务者，既要为用户服务，也要为行业服务，这就是土巴兔的定位。
4、创业九年来，土巴兔为大家解决了什么问题
下面是我们土巴兔的数据：
9年来土巴兔做了什么？很多人经常认为，土巴兔就是最大的家装流量入口而已，不错，土巴兔的流量大，今年土巴兔峰值每天可以派出去让装修公司见面的家装请求已经达到4.8万个。
但流量大只是表面，要看到的是深层次土巴兔为行业解决了什么问题？其实很容易看懂，就是一直是围绕用户这几个痛点去做的。
首先我们解决了用户想要看攻略问题
土巴兔从成立第一天开始，我自己特别要求注重这些内容的沉淀。今天在土巴兔上，用户可以看到35万篇真实业主的装修日记，这个日记都是前人的经验，既是攻略也是口碑，这种攻略关联装修公司、关联设计师、关联工长、甚至关联用到所有的材料。这样一个结构化的攻略方便用户在手机和电脑上阅读、分享、浏览。
其次土巴兔为全行业做了口碑体系
第二是开放了云口碑系统，这个公开独立的口碑体系推出确实非常非常不容易，回首过去，甚至发生过装修公司想找我们买口碑值，被我们拒绝了，我们推出口碑系统基于真实交易，希望他交易基于每笔发生的真实合同。
这里一定程度上也是技术在起着驱动作用。我们把每一次装修公司与业主交流的很多场景、数据积累下来，通过算法，让用户对每一次服务、每一次沟通、每一次售后服务综合打分，今天才推出了覆盖中国两百多个城市、几万家装修公司的这样一个口碑体系。
第三点是为用户提供保障，促签单
当然还有装修保，这个产品被外界称为“装修界的支付宝”。口碑体系和土巴兔装修保一定程度上是密不可分的，因为这个装修保它真正解决了用户怎么样实现装修满意后付款的问题。
把这三个问题解决对双方都有好处，首先是装修公司交易成本的下降了，然后用户的决策成本也下降了。装修保刚推出的时候，一些装修公司不理解，觉得钱怎么可以先托管在土巴兔呢？但事实上后面他发现交易成本、签约周期都大大缩短了，用户也非常认可，单子也好签了。
除了攻略、口碑、装修保支持装修公司发展之外，土巴兔过去几年推出很多系统给行业免费使用。
这一点是土巴兔推出的tumax系统。这样的系统包括土巴兔平台上的很多报价、量房工具，土巴兔都是开放给装修公司免费使用，极大提升了装修公司签约效率，也帮助了装修企业不需要投入太多的IT开发人员。
第二土巴兔确实是真真切切帮助装修公司获取订单需求。改变了过去装修公司需要雇佣大量营销人员不断骚扰业主的方式。而且土巴兔提出的业主需求都是经过大数据测算的，每个用户都被打上了标签，帮助装修公司和用户对接服务的时候可以精准匹配双方服务和需求。
第三，完善的供应链服务。我们也是希望除了给家装企业提供定单、提供信息，搭建桥梁，因为很多家装企业没有实力和更多厂家进行对接，装企可以在土巴兔上获得更快，更具性价比的供应链服务，土巴兔就是桥梁。
过去土巴兔做的事情，一直希望把这些东西更好赋能给家装企业、赋能给建材企业，让他们把精力更多放在装修和施工上。有人说你为什么要这么大方，因为我们一直觉得，四万亿市场，装修的业主其实不缺，但优秀的装修供给是缺的。土巴兔只有把很多精力放在如何培养优秀装修公司出来，才能真正改变这个行业！
5、互联网家装时代，优秀装企快速适应要满足以下四点
加入土巴兔平台的装修公司，我们有以下四点要求。
第一点是拥抱互联网。互联网家装和传统家装服务者根本就不是一个对立关系，互联网对家装更多是服务者，土巴兔有将近400多名从BAT知名企业招募过来的优秀工程师，他们开发的产品在共享给全行业使用。
第二，极重视自身口碑。过去很多人觉得每一次施工完就施工完了，现在土巴兔把现状变成可以被公众看到的口碑，这就要求优秀装企更加爱惜羽毛。
第三，用户思维。用户思维这四个字大家听了比较多了，但希望可以真正第一时间帮助业主解决问题才是最重要的，毕竟对于业主，我们装企才是专家，在面临误解的时候，也要理解用户的小白身份，不要着急怼上去。
第四，长远发展眼光做好生意。现在的整体趋势是口碑越来越透明，用户评价越来越直接，所以如果还有人想打一枪换一个地方，这个行业所有优质企业未来都容不下他，我们必须要求他们用长远发展的眼光看待自己的事业，对自己负责，对行业负责，最重要最用户负责！
以上是今天跟大家分享的，我们非常愿意和乐意帮助更多有互联网思维、重视口碑、有长远眼光的家装企业，帮助他们一起成长、帮助他们提高他们的效率，让他们有更多精力关注在设计、关注在服务、关注在交付管理上。
今天的家装产业，关乎民生，是一项非常伟大的产业，大家不要觉得自己是泥腿子，事实上如果能真正用好互联网、拥抱互联网，大家完全有机会可以成为几十亿、甚至上百亿的家装企业，相信总有一天，土巴兔能和大家站在一起，让外界尊重行业，让天下再也没有难做的装修！
