核心提示|装修材料以次充好、家具拒绝维修、退换货遭拒……通过对全省商品和服务消费投诉数量、增减幅度和受关注程度等方面综合分析，今年3·15前夕，河南省工商局专门发布2016年全省消费者投诉的八大热点，包括汽车及零部件、服装鞋帽等，其中家装家饰类投诉作为一大热点排名第四位。那么，家装家饰类投诉主要存在哪些问题？又有哪些典型案例供消费者参考？近日，记者专门采访了省消费者协会有关人士。
问题丨质量次、售后差，消费者维权难
3月14日，省工商局12315指挥中心公布的2016年全省消费者投诉热点包括：汽车及零部件、服装鞋帽、家用电器、家装家饰、手机、网络消费、美容美发洗浴服务、体育健身服务等。
对于家装家饰类，2016年共受理投诉4043件，同比增长13%。家装家饰投诉的主要问题共涉及以下三个方面。第一，家具和装修建材质量问题，如以次充好、以旧抵新，货不对板，材料不环保、有异味，以非实木材料冒充实木家具，色差大等问题；第二，送货安装问题，如消费者付款后，商家迟迟不送货，或者要求送货安装另收费；第三，退换货及维修问题，如商家拒绝对保修期内的家具进行维修，以及消费者退换货遭拒等。
此外，在装修房子或购买家居产品过程中，涉及的虚假宣传与合同纠纷也是一大问题，导致出问题后，消费者维权较难。
案例丨家装家饰“猫腻”多，要注意提防
针对2016年的家装家饰类投诉，省消协为给消费者做出警示，专门推荐了部分典型案例，消费者可从中看出您是否有过类似遭遇，同时，看看专业人士是如何点评的。
订购门窗与样品不符，出卖人承担责任
罗某订购了一批家装门窗，价值23000元。安装时，罗某发现交付的门窗与其订购的门窗材质不同，双方因此发生纠纷。
点评：根据《合同法》规定，凭样品买卖的当事人应该封存样品，并可以对样品质量予以说明，出卖人交付的标的物应当与样品及其说明的质量相同。此案中，该经营者明显违反双方约定，应该承担相应赔偿责任。
洗手盆质量存疑，强人所难让鉴定
徐女士购买某品牌卫浴后使用不到3年，卫生间台下盆出现裂纹，且面积越来越大。台下盆质保5年，但维修人员认为不是质量问题，如果更换不但要照价付款，还要消费者负担运输费用。徐女士认为不合理，向消协投诉。经多次调解后，商家同意免费更换新面盆，但运费由消费者承担。
点评：对此类商品质量不确定的消费争议，不应先要求消费者做鉴定，而应当在法、理、情不同层面上，妥善处理消费争议。
定制木门出问题，承诺退款迟迟不退
张某在一大型家居商场某经营户购买木门两套，并向商场收银台支付货款38000元。后因经营户在上门测量过程中，一些细节无法与消费者达成一致，消费者要求退单，并办理退货手续，双方还签订退款协议。然而，到期后，消费者却迟迟未收到退款，向商场反映多次未果。
点评：此案中，经营者在消费者退货后还不予返还货款，侵害了消费者财产安全权利，应该承担相应责任。同时，作为管理者，商场应尽快配合处理好消费者投诉。
警示丨装修房子、买家具，都应注意啥？
河南省消费者协会秘书长王伟表示，家庭装修工程具有费用大、环节多、涉及面广、周期长的特点，给消费者权益保护带来一定难度。为此，消费者一定把握好这几方面：
第一，选择正规、有资质、履行合同能力较强的装修公司；第二，要弄清装修公司提供的预算，标清所有建材的品牌、规格、用量、单价、总价等；第三，签订规范的装修合同，合同上要明确双方姓名、地址、电话、装修项目、质量要求、开完工时间、保修内容、材料名称、规格等；第四，不要轻信低价装修，不要找“马路游击队”等；第五，按合同约定付款，不要提前支付，还要保存好装修合同、资料等，以备发生纠纷时维权使用。
省消协有关人士还提醒，在购买家具时，消费者一定要选择正规卖场与厂家，尤其在签订购买协议时，要按卖场规定进行交易，让卖场提供正规的协议及票据等。
大河家居消费维权热线：18037685131继续开通，你在购买建材家具、家装家饰的过程中，遭遇到难以解决的消费纠纷，请尽情地“砸”过来吧！
